□冯海宁
近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》。《方案》提出，制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。（6月18日《法治日报》）
导游与游客，是一种服务与被服务的合作关系。合格的导游，可以让游客度过一段轻松愉快的旅程。但现实中既存在“黑导游”，无法保证旅游服务质量；也存在“恶导游”，为了强迫游客购物消费，或辱骂，或威胁，既侵害游客权益又损害导游形象和旅游地形象。
尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》都有对导游行为进行约束的条款，被曝光的“恶导游”也受到被吊销导游证等行政处罚，但仍有一些导游不汲取教训，继续以恶劣的态度对待游客。
从多起导游辱骂游客的案例来看，都是为了强迫游客购物。有导游坦承，接待低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团酬劳。但是，低价游问题不彻底解决，导游薪酬机制不合理，为了生存或利益，某些导游对游客恶劣相向是无法杜绝的。而身处异乡的游客，相对于本地导游，不免成为弱势的一方，多数游客往往敢怒而不敢言。
针对这种情况，《方案》提出建立以游客评价为导向的导游服务考评体系，对提升游客地位、改善两者地位不平等及对导游形成约束力具有积极意义。从理论上来说，一旦由游客来评价导游服务质量，导游就不敢轻易得罪游客，原因是游客如果给出差评，将会影响到导游的切身利益，这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时，游客给出的好评，则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、一激励，正反同时发力，有望让“恶导游”消失。
但是，游客评价导游虽然是个好办法，还需要配合其他治理措施。近年来，对于不合理低价游，从国家旅游主管部门到各地政府，都多次施以重拳，取得明显效果，但仍未能彻底根除。对于导游薪酬不稳定等问题，《导游管理办法》等制度也有相应安排。就“游客评价导游”这一改革措施而言，其实际效果也取决于游客评价结果对导游的实际影响有多大。